Pokušaj da nam se olakša čekanje ili test strpljenja? Muzika koju nam operateri i servisi puštaju kako bi nas zabavili dok čekamo na odgovor često, kako je to praksa pokazala, ume da proizvede kontra efekat.
„Kada zovemo već smo u nekoj dozi neizvesnosti, nismo sigurni šta će se desiti, da li ćemo dobiti poziv ili ne. Ta muzika je repetitivna, mnogo toga se ponavlja ukrug, što izaziva to da još više budemo u toj neizvesnosti i tom iščekivanju i utiče negativno na nas, jer izaziva određenu dozu frustracije i nervoze“, rekla je Sofija Nedeljković, psihološkinja.
Kako bi nas odobrovoljili operateri sve češće biraju klasične kompozicije za koje je naučno dokazano da pozitivno utiču na nervni sistem. Dakle, ipak postoji muzika koja može da nas umiri ili barem ne iznervira.
„Najbolje je prilagoditi samoj firmi ili samom mestu u okviru kog kol-centar radi. Ako je nešto što je državna institucija, klasična muzika bi bila nešto što bi bilo očekivano, dok ako je neka privatna firma, onda nešto savremenije, neki lagani pop ritmovi ili možda čak i džez. Ukoliko je moguće lagana, durskog tonaliteta, malo pozitivnijeg, svežeg daha. Čisto kako bi ljudi koji čekaju da razreše bilo koje pitanje, koji imaju najčešće stresno pitanje mogli da se osećaju komforno dok čekaju“, rekao je Stefan Josipović, kompozitor
Ograničen izbor muzike
Prema pojedinim globalnim istraživanjima, čak 73 odsto ispitanika tvrdi da bi im korisničko iskustvo poboljšala opcija da mogu sami da izaberu žanr muzike koju će slušati dok čekaju da im se operater javi. Ipak, mali broj kompanija u svetu nudi tu opciju. U Srbiji nijedna.
Muziku u kol-centrima biraju marketinške agencije koje kompanije angažuju. Agencije sprovode istraživanja i poštuju određena marketinška pravila prilikom odabira muzike.
„Muzika za tržne centre se bira na način da pospeši kupovinu. Šta to znači? Da postoji određena tačna muzika koja pokreće ljude da budu opušteniji, razigarani, jer kada su takvi, veća je sklonost da će trošiti novac. Sa druge strane, ovde se bira neka muzika koja je umirujuća. Da se ljudi ne bi nervirali, jer čekaju, jer ko voli da čeka?“, istakao je Nikola Jagodić, stručnjak za marketing.
Ima i onih operatera koji smatraju da se vreme čekanja korisnika može bolje iskoristiti. Oni umesto muzike puštaju nasnimljene glasovne poruke u kojima se bezbroj puta ukrug ponavlja aktuelna ponuda.
„Kada više puta u kratkom vremenskom periodu čujemo isto što se ponavlja, naš mozak jednostavno u nekom trenutku prestane da čuje kao neku informaciju, već kao određenu frustraciju. I u govoru kada pričamo s nekim i on nekoliko puta ponovi istu stvar, mi se onda malo zapitamo šta ova osoba hoće da nam kaže i postoji li nešto izvan toga“, rekla je Sofija Nedeljković,psihološkinja.
Dok kompanije plaćaju agencije da im smišljaju dobra rešenja, korisnici na društvenim mrežama poručuju – Skratite vreme čekanja, pa muzika neće biti problem.
(RTS)