Šta su „tajni kupci“ otkrili u srpskim marketima

Generalni direktor "Intelidžensa" za Srbiju Miljan Premović kaže da su "tajni kupci" beležili nivo kvaliteta usluge i svoje iskustvo koje su imali u najvećim trgovinskim lancima.

Ukazao je da istraživanja rade kvartalno i da su "tajni kupci" obilazili deset najvećih trgovinskih lanaca u Srbiji.

Na pitanje koji su faktori koji utiču na procenu, Premović naglašava da su to pre svega ljubaznost zaposlenih, njihova briga o potrebama potrošača, ali da su tu i osmeh, osećaj za to što je potrošaču potrebno, dodatna prodaja jer je potrošaču potrebno nekada i nešto više – kada kupi jednu stvar potrebna mu je još neka druga.

U odnosu na zemlje zapadne Evrope ocena usluge koju potrošači dobijaju je ispod proseka, ali ako se gleda globalno ceo svet onda je na nekom proseku, ističe Premović i dodaje da se u odnosu na prethodni kvartal to stanje neznatno popravilo.

Ko su tajni kupci?

Objasnio je da "tajni kupac" mora da bude prosečan potrošač, dakle to je potrošač koji i inače ide u taj objekat.

"Jedina razlika između tog ‘tajnog kupca’ i pravog potrošača jesto što je on prošao obuku ne u tome da uhodi nekoga, nego kako da na najbolji način opiše svoje iskustvo", rekao je Premović.

Naglasio je da taj "tajni kupac" mora da bude relevanatan, a relavantan je samim tim što je i inače kupac. "Ako on kaže da je ljubaznost problem, onda je to problem, ako on kaže da atmosfera u prodajnom objektu nije dobra, onda to nije dobro", dodao je Premović.

Naveo je da u kategoriji ljubaznosti postoje različite stvari koje se gledaju, kao i da, na primer, ako potrošač uđe u objekat i niko ga ne primeti od zaposlenih – to je loša praksa.

"Neki prodavac može biti zauzet, može raditi nešto drugo, ali treba da da do znanja da je primetio da je kupac ušao i da će mu se pomoći ukoliko mu je pomoć potrebna", rekao je Premović.

Prodavci previše zauzeti, ne stižu da se posvete kupcima

Na pitanje da li su naši prodavci predusretljivi i pomažu li u kupovini potrošačima, Premović kaže da ima jako dobrih primera.

"Ono što ovo istraživanje pokazuje iz kvaratala u kvartal je da prodavci u nekim situacijama imaju previše drugih obaveza, pa im je korespondencija sa kupcima tek jedna od mnogih koju treba da urade i ne mogu dovoljno da stignu da se posvete samom potrošaču. Ali ne može potrošač bitizbog toga kriv i kriviti svoj loš osećaj zbog nečije lošije organizacije", ističe Premović.

Najveće trgovinske lance kod nas drže strane kompanije, a Premović kaže da ih zanimaju rezultati istraživanja i utisak običnog kupca.

"Neke od njih jako dobro to razumeju, primenjuju znanja, trude se da popravljaju, dok neke druge i ne. Tu se u principu pravi razlika i to će se osetiti u budućnosti u odnosu na prihod same kompanije", zaključio je Premović

(Radio-televizija Srbije)

Napišite komentar

Najnovije iz rubrike